お客様の声を真に受けると〜大塚家具リユース事業本格化

お客様の声を真に受けると〜大塚家具リユース事業本格化先日、渋谷の街を歩いていると大型ビジョンに「大塚家具のリユース」について広告が流れていました。

「あなたの家具を使いたい人がいます。大塚家具があなたの家具を買い取ります。今ならキャンペーンで高額買取します。」といった内容の広告でした。

個人的に大塚家具のマーケティング戦略について興味を持って見ているのですが、これまでの流れから見て唐突感を感じていましたら、9/8付のプレスリリースで、

・家具の買取&リユースに本格的に乗り出すこと
・買取・下取りキャンペーンを開催すること

を発表していました。

「なぜ、大塚家具が家具のリユース?」と思っていたら、

大塚家具の調査では、「家具を買い取ってもらえる制度があれば新しい家具を買う」との回答が6割以上に上った

とのことで、潜在的な家具の買い替え需要は大きいため、この買い替え需要を取り込みたいようです。

大塚家具といえば、高品質な家具販売の雄ですから、長く家具を使ってもらったり、リユースに対応したりすることは会社の営業方針に反するものではないのですが、渋谷の街角で見かけた広告には違和感を感じました。

何だか「新しい家具売るための施策」が透けて見えるというか、前面に出てしまっています。大塚家具のような立ち位置の会社なら、本来は「裏メニュー」のように買取やリユースに取り組み、不要になれば引き取ってもらえる安心感を顧客の口コミで長い年月を掛けて醸成していくべきなのかもしれません。今回目にした広告のようにリサイクルショップまがいの広告をするべきなのか疑問が残ります。

さらに、お客様アンケートの回答でこういった企業のマーケティング戦略を立てていくべきなのかも議論が必要な部分だと思います。
お客様アンケートとは曲者で、聞く質問の仕方によってはお客様の考え方をミスリードする可能性があります。大塚家具のように老舗であればあるほど、普段から接客する中で、顧客からニーズを汲み取り、企業のブランドを損なわないように反映していくことが重要です。

お客様は良い意味でも悪い意味でも“わがまま”です。お客様の声は大切ですが、お客様の声を汲み取ることがその企業の発展に繋がらないことも多々あります。お客様の声だからといって最優先するのではなく、自社のブランディングにとって必要なのかどうかを見極めていくことが重要だと思います。

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