今回は「お店の居心地」と「店員」と「ブランディング」について考えてみます。
私は、コーヒーショップや喫茶店で考え事をすることがよくありますが、居心地が良いお店とそうでないお店があります。
居心地が良いお店の特徴を思いつく範囲で挙げてみると、
- 店員が楽しそうに仕事をしている
- レジで店員が一生懸命お客さんにコミュニケーションを取ろうとしている
- 客席のあるフロアに店員がよく来て、片付け・清掃が行き届いている
- 店員がよく店内に目配りしている
- 内装デザインが落ち着く
- 個の空間が守られている
逆に居心地が良いとは感じないお店の特徴は、
- 店員が事務的に仕事をこなしている
- レジで店員は必要最小限のコミュニケーションしか取らない
- 混み合う時間帯を中心に片付け・清掃が行き届いていない
- 内装デザインが落ち着かない
- 常に近くの席の人の存在を感じて、落ち着かない
さらに、比較的よく行くお店で比べてみると、居心地の良いお店の店員は在籍期間が長く、居心地が良くないお店の店員は常にコロコロ入れ替わる印象です。店員の在籍期間が長ければ、お互い顔なじみにもなりやすく、お客さんも見慣れた店員を見ると安心感を持ちますので、結果、お店の居心地の良し悪しに影響を与えるといって良いでしょう。
こういった点を考えると、お店での居心地の良し悪しを分けるのは、一言で言うなら、
“お客さんがいる空間としてお店のブランディングができているか？”
ということなのだと思います。
コーヒーショップや喫茶店に限らず、実店舗を訪れると、ブランディングを考えていない（と思われる）お店がかなり多いことに気付きます。
ブランディングとは、マーケティング上だけで必要なものと思うかもしれませんが、ブランディングがしっかりとしているお店は、お客さんが居心地がいいだけでなく、働く店員にとっても居心地が良くなります。店員も満足度高く働くことができ、その結果、自発的にお客さんに高い品質のサービス（「ホスピタリティ」と言った方が良いかもしれません）を提供するようになります。
個人的に居心地が良いスタバのある店舗で、レジで一生懸命コミュニケーションを取ろうとしている女性店員に「レジでお客さんとコミュニケーションを取るのはスタバのルール？」と聞いたことがありますが、「普段はあまり人に話しかけるタイプではないけど、スタバで働いている時は周りの雰囲気で自然に話しかけてしまう」という返事が返ってきました。
まさに、彼女が感じている“周りの雰囲気”が「ブランディング」の結果、生み出されているものだと思います。
ブランディングは事業を行っていく上で非常に重要です。実店舗を運営している経営者から、リピーターが定着しない、店員がすぐ辞めてしまう、という話をよく聞きますが、それはそのお店が「ブランディング」されていないからかもしれません。
