カスタマーインティマシーとは顧客と企業とがどれだけ親密な関係にあるかを示すものです。顧客がどれだけ企業に対して信頼感や満足感を抱いていて、他よりも優先して商品やサービスの購買を行おうと判断するかの指標になります。
マーケティングを行う上で重要になるのが競合他社が存在する状況下で自社を選んでもらうということです。その顧客獲得競争に勝ち抜くための考え方の一つとしてカスタマーインティマシーを高めるという方法がよく用いられます。
カスタマーインティマシーでは、類似している商品やサービスがある場合にどの企業のものを選ぶかという判断を行う際に、提供している企業に対して好意を示しているかは大きな要素となるという考え方が基盤になっています。
マーケティング戦略として顧客に密着した営業を行っていくのがカスタマーインティマシーを高める基本となります。
最も典型的なのは顧客に対して専属の営業担当を置く方法です。定期的に商品やサービスの紹介を行うだけでなく、顧客の要望を聞いてソリューションを提供するというコンサルティングも行うことにより親密さを高めていくことができます。これによって信頼を勝ち取ることができると、類似した商品やサービスが多く存在していたとしても、企業ブランドを優先して選んでもらえるようになります。
カスタマーインティマシーについては、基本的には企業側の目線ではなく顧客側の視点から考える必要があります。企業側としては顧客との親密度を高めたいという意識がもともとありますが、顧客側はそれを選ぶ権利があるからです。
困ったときに解決してくれるサービスを提供しているという認識を持ってもらうことに加えて、不要なときには特別な干渉を行わないというのもカスタマーインティマシーを高める上では重要になります。
定期的な営業担当の訪問が煩わしいと感じられてしまうとカスタマーインティマシーは低下することになるでしょう。しかし、継続的なアピールを行っていかなければ次第に親密度は低下していってしまいます。
そういう場合は、訪問に比べて顧客に対する負担が少ないダイレクトメールなどを用いるのも優れている方法ですが、自分のためにサービスが実施されていると顧客に感じてもらうことが重要ですので、一斉送信による情報提供のようなOne-to-allのマーケティングではなく、One-to-oneのマーケティングを行うことがカスタマーインティマシーを高めるために必要となります。
