一年に一回くらい使っているサービスの整理をします。契約したけれど、想像していたほど使わなかったサービス、契約の時の説明ほど安くなかったり、性能が優れていなかったりしたサービスなど、現在はほとんど使用していないサービスを定期的に整理をしています。
最近、いくつかサービスの解約手続きを行っているのですが、サービスを提供する会社によって、サービス解約時のユーザビリティが随分異なっています。大体のサービスはインターネット上（ホームページ上）から申し込みや解約ができるようになっているのですが、解約する時に困ってしまったのが、タイトルにも書いたヤフーとETCパーソナルの２社です。
ヤフーとETCパーソナルもホームページ自体の内容は豊富で、いかにもホームページ内に解約専用ページがありそうな雰囲気ですが、なかなか見つけることができません。それならばと、ヤフーのサービスはソフトバンクのお店で契約をしたので、ソフトバンクショップへ足を運んでみたのですが、ヤフー単体のサービスはソフトバンクショップでは解約はできないと係員から言われました。解約はヤフーでしかできないが、ヤフーの実店舗はないようです。で、さらにネット検索をして、一般ユーザーのブログ等を確認すると、どうもヤフーもETCパーソナルもネットからの解約はできず、電話で解約を受け付けるようです。
個人情報とかの関係もあってネットからの解約ができないこと自体は構わないのですが、ヤフーとETCパーソナルも充実したホームページを持っているのですから、サービス解約のページを作り、そのページに電話で解約を受け付ける旨を記載すべきかと思います。
その後、ETCパーソナルの方はすんなりと電話で解約書類を送ってもらうことになったのですが、ヤフーはさらに一悶着ありました。
窓口に電話すると、かなり待たされるのは、この手の窓口にはよくあることなので良いとして、ヤフーのサービスを購入した時に申告した電話番号を聞かれ、いくつか思い当たる電話番号を伝えましたが、「データベースにはないので、契約者確認ができない」とオペレーターに言われました。
名前や生年月日、住所で本人確認して欲しいとヤフーのオペレーターに伝えましたが、データベースは登録した電話番号か契約者番号からしか検索できないと言われ、契約者番号を知る方法を聞くと、毎月中旬に送る払込用紙に書いていて、まもなく届くはずなので、払込用紙が届いてからもう一度電話欲しいとのことでした。
正直、ヤフーの対応に呆れてしました。確かに解約をしにくいユーザビリティーにすることで、途中で解約を断念する人もいるでしょうし、一定度の解約防止効果はあるでしょう。しかし、解約にこぎつけた人はもう二度とその会社のサービスは使わないと思います。少なくとも、私は、今後、ヤフー（関連会社を含む）やETCパーソナルのサービスを使うことはありません。
テレビCMを打ち、キャンペーン等で営業をして、新規客を獲得しても、こういったことではお客様は増えません。穴の空いたバケツに水がたまらないのと一緒です。解約というと、企業の立場としては、いなくなる客だからどうでも良いと思ってしまいがちですが、こういった時の対応に企業の本音があらわれるのではないでしょうか。
